Komunikasi Non Verbal Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pisang menempati posisi pertama dari total 50 kudapan goreng yang berasal dari berbagai negara.

 

Pelanggan merupakan salah satu asset terbesar dalam organisasi bisnis. Tanpa adanya pelanggan suatu organisasi akan mengalami penurunan dan bahkan mati atau bangkrut. Salah satu unsur agar pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan atau organisasi, yaitu pelayanan yang berkualitas sehingga kepuasan pelanggan terhadap pelayanan organisasi dapat dirasakan oleh publik. Hal yang paling menentukan dalam pelayanan kepada pelanggan adalah adanya suatu komunikasi. Melalui komunikasi yang baik akan mencapai tujuan yang diinginkan dan mendukung kegiatan organisasi tersebut. Bagi organisasi bentuk dukungan publik terhadap organisasi yaitu dengan menggunakan produk / pelayanan jasa organisasi tersebut.

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), komunikasi adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami. Sementara menurut ilmuwan politik Amerika Serikat sekaligus pencetus teori komunikasi, Harold Lasswell, komunikasi adalah suatu proses menjelaskan siapa mengatakan apa dengan saluran apa kepada siapa (who says what in which channel to whom and with what effect). Komunikasi yang digunakan dalam organisasi bisnis adalah komunikasi verbal dan komunikasi non verbal. Komunikasi verbal dilakukan dengan bahasa lisan dan tulisan sedangkan komunikasi non verbal merupakan kumpulan isyarat, gerak tubuh, intonasi, suara, sikap, dan sebagainya yan memungkinkan seseorang untuk berkomunikasi tanpa mengggunakan kata kata (Brovee & Thill dalam Sri Haryanti 2001:20).

BACA JUGA:  Prinsip-prinsip Etika Bisnis Syariah

Walaupun komunikasi non verbal sering tidak terencana dan kurang terstruktur namun komunikasi non verbal memiliki pengaruh yang lebih besar daripada komunikasi verbal dalam pelayanan pelanggan. Komunikasi non verbal dapat digunakan sebagai sarana untuk menarik pelanggan. Komunikasi non verbal dapat diwujudkan melalui sikap bicara, ekspresi, pandangan mata, cara tersenyum, penampilan dan bahasa tubuh lainnya. Melalui komunikasi non verbal, pelanggan akan merasakan secara langsung bagaimana pemberi layanan memperlakukan mereka.

BACA JUGA:  Pengaruh Islam terhadap Kebudayaan Indonesia

Beberapa hal yang harus diingat dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sebagai berikut :

Pelaku organisasi dapat memposisikan dirinya sebagai pelanggan
Pelaku organisasi harus memposisikan pelanggan sebagai ratu atau boss
Pelaku organisasi harus mempunyai pemikiran bahwa pelanggan adalah keuntungan perusahaan

Dengan memposisikan pelanggan seperti diri sendiri maka akan memotivasi untuk melakukan komunikasi dengan baik kepada pelanggan. Disamping komunikasi verbal, komunikasi non verbal dapat dipergunakan sebagai alat efektif untuk menarik pelanggan karena dapat memberikan citra positif bagi organisasi. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam berkomunikasi non verbal aar pelanggan merasa dilayani dengan baik :

Penampilan pribadi
Penampilan sangatlah penting dalam pelayanan pelanggan. Pelaku organisasi akan berpenampilan rapi dan sopan agar pelanggan merasa dihormati.
Ekspresi Wajah
Wajah merupakan tempat mengekspresikan emosi dan perasaan seseorang. Demikian juga dengan mata, mata dapat menunjukan perhatian seseorang dengan sesuatu hal. Maka diperlukan kehati-hatian dalam mengeskpresikan wajah saat sedang melayani pelanggan.
Sikap Tubuh
Gerak tubuh akan menunjukan emosi dan sikap seseorang. Dengan cara berdiri atau duduk tegak dapat menunjukan perhatian kepada pelanggan. Jika pelaku oranisasi malas berdiri dan bersandar akan menunjukan ketidaksopanan dalam melayani pelanggan.
Gerakan Tubuh
Pelanggan akan senang ketika dilayani dengan cepat dan tanggap.
Gerakan isyarat
Hindarilah tangan menyilang dan menopang kepala dengan tangan maka pelanggan merasa didengarkan dan diperhatikan.
Nada Suara
Dalam melayani pelanggan nada suara harus sangat diperhatikan agar tidak terjadi kesalahpahaman. Dalam melayani pelanggan berbicaralah dengan tenang, tegas dengan nada yang lembut dan menyejukan tidak selalu dengan nada yang tinggi.

BACA JUGA:  Pentingkah Memiliki Asuransi Mobil?

Octaviani
Mahasiswa Universitas Pamulang
Prodi S1 Akuntansi

Pos terkait